• Fonction publique : Fonction publique de l'État
  • Employeur : Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)
  • Localisation : 8 avenue de l'Opéra, 75001 PARIS

Domaine: Relation à l'usager

  • Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
  • Expérience souhaitée Non renseigné
  • Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
  • Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
  • Management Non
  • Télétravail possible Oui

Vos missions en quelques mots

Finalité

Le poste de Chargé(e) de relation aux usagers vise à :

  • Répondre aux demandes d’assistance utilisateurs les plus complexes
  • Accompagner la mise en œuvre de la relation usagers par l’Anah et par son prestataire
  • Contribuer à l’élaboration de la doctrine de relation usagers, conformément à la réglementation en vigueur
  • Contribuer à l’amélioration continue des offres de services auprès des usagers bénéficiaires

Activités principales

Le/la chargé(e)  chargé(e) de relation aux usagers se voit attribuer les missions suivantes :

Missions d’assistance usagers

  • Aider le prestataire dans la résolution de demandes d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère approche en raison de leur complexité
  • Analyser la demande de l’usager et y apporter une réponse, le cas échéant en coordination avec d’autres parties prenantes de l’Anah et son prestataire.

Missions opérationnelles

  • Suivre et analyser les différents indicateurs-clé de gestion des dossiers suivis par l’assistance usagers
  • Participation aux missions d’assistance usagers
  • Réponse aux questions remontées par le prestataire sur des processus de traitement des dossiers ou des cas non prévus par la doctrine
  • Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes)
  • Contribuer à la coordination des actions de l’Anah et du prestataire titulaire du marché des prestations de relation usagers
  • Participer à la montée en compétence et au maintien des compétences des prestataires  

Profil recherché

Profil junior/sortie d’école, en particulier dans le domaine de la gestion de projet.

Compétences nécessaires à la prise de poste

  • Aisance relationnelle
  • Connaissance des outils de gestion
  • Connaissance des suivis d’indicateurs de gestion
  • Capacités de communication
  • Capacités analytiques et de synthèse
  • Capacités rédactionnelles
  • Sens de la pédagogie

Compétences à développer

  • Connaissance de la relation client
  • Compétence de gestion des conflits
  • Connaissance sectorielle de la rénovation énergétique
  • Capacité à acquérir rapidement une connaissance de la réglementation à MaPrimeRénov’

Qui sommes nous ?

Établissement public à caractère administratif placé sous la tutelle des Ministères en charge de la Ville et du Logement, et de l’Action et des Comptes publics, l’Anah est l’opérateur de référence de l’amélioration du parc privé de logements existant. Le Conseil d'administration de l'Anah est composé de 24 membres : représentants de l’État et de ses établissements publics, élus et personnalités qualifiées.

Depuis sa création en 1971, l’Anah a contribué à l’élévation générale du niveau de confort et de qualité du logement privé.

L’Anah encourage ainsi les travaux de rénovation et de réhabilitation des logements en accordant des aides financières aux propriétaires occupants modestes et aux syndicats de copropriétés fragiles et en difficulté. Elle propose également aux propriétaires bailleurs privés un contrat pour faciliter la mise à disposition d’un parc locatif rénové à loyer abordable.

Elle finance les collectivités locales et/ou leurs opérateurs qui mènent de lourdes opérations de recyclage foncier lors d’opérations de résorption d’habitat insalubre. Enfin, elle soutient les associations propriétaires ou gestionnaires de centres d’hébergement d’urgence, pour faciliter la rénovation et la transformation de cette offre.

L’Anah est également l’un des acteurs majeurs de la politique nationale de rénovation énergétique des logements grâce à la distribution de MaPrimeRénov’.

En 2020, elle a accordé 1,42 milliard d’euros d’aides financières pour permettre la rénovation de près de 250 000 logements, et notamment grâce à plus de 140 000 MaPrimeRénov’ accordées. En 2021, ce sont au total près de 800 000 logements dont la rénovation aura été financée par l’Anah.

En 2022, l’Anah devient le pilote de France Rénov’, le service public de la rénovation de l’habitat, qui proposera aux ménages un parcours harmonisé de bout en bout et leur permettra de bénéficier de conseils gratuits et indépendants, de se voir proposer un accompagnement personnalisé et de bénéficier d’aides financières calculées en fonction de leurs revenus.
L’Agence est organisée en une direction générale, 5 directions (Direction des stratégie et des relations territoriales / Direction de l’expertise et des politiques publiques / Direction des systèmes d’information et de l’innovation digitale / Direction des affaires financières et comptables / Direction des affaires juridiques) et 4 pôles ( Pôle communication, coordination et relations institutionnelles / Pôle audit, maîtrise des risques et qualité / Lab’Innovation / Pôle ressources humaines, formation et environnement de travail). Elle compte environ 200 agents en 2022 et accueille également des apprenti.e.s et des stagiaires.

A propos de l'offre

  • Votre candidature (CV et lettre de motivation) est à transmettre par mail : recrutement@anah.gouv.fr. Nous vous remercions d’indiquer l’intitulé du poste en objet de votre mail.

    Le recrutement au sein de l’Anah est fondé sur les compétences, sans distinction d’origine, d’âge ou de genre.

  • Recrutement par :

    Contrat de droit public d’une durée de trois ans ;
    Détachement sur contrat d’une durée de trois ans pour les agents titulaires de la fonction publique d’État, de la fonction publique territoriale ou de la fonction publique hospitalière.
     

    Contrat de 37h30 par semaine / 7h30 par jour

    Droits à congés de 25 congés annuels / 15 RTT

    Télétravail : sur demande, à hauteur de 2 jours par semaine.

  • Vacant à partir du 08/06/2022
  • Chargée / Chargé de l’instruction de dossiers administratifs

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