• Fonction publique : Fonction publique de l'État
  • Employeur : Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)
    Établissement public à caractère administratif placé sous la tutelle des Ministères en charge de la Ville et du Logement, et de l’Action et des Comptes publics, l’Anah est l’opérateur de r...
  • Localisation : 18 rue de Londres - 75009 PARIS

Domaine: Relation à l'usager

Postuler par mail

Date limite de candidature : 30/04/2022

  • Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
  • Expérience souhaitée Confirmé
  • Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
  • Catégorie Catégorie A (cadre)
  • Management Non
  • Télétravail possible Oui

Vos missions en quelques mots

Le poste de « Chargé(e) de l’amélioration de l’expérience usager » vise à piloter les différents projets d’optimisation de l’expérience usager.

 
Les périmètres d’intervention du/de la chargé(e) de l’amélioration de l’expérience usagers sont la collecte et l’exploitation du ressenti des usagers à travers les différents outils et enquêtes existantes, l’amélioration continue de l’expérience usager sur l’ensemble des canaux dans le cadre de France Rénov’ et MPR et le respect des engagements de satisfaction usagers dans le cadre du programme mené par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP).

Le poste de « Chargé(e) de l’amélioration de l’expérience usagers » se voit attribuer les missions suivantes :

-        Donner un cadre à un dispositif transverse d’amélioration continue de la qualité de service

-        Être responsable du projet Voix de l’Usager : pilotage actionnable de la Voix de l’Usager, animation d’une comitologie dédiée, analyse des résultats, élaboration et diffusion de reportings, cadrage et pilotage d’enquêtes, définition et suivi des plans d’actions, déploiement d’une culture Voix de l’Usager au sein de l’ensemble des directions, gestion de l’évolutivité de l’outil et de la relation contractuelle

-        Cadrage des potentielles évolution du serveur vocal interactif

-        Analyse des retours « Je donne mon avis », « VoxUsagers » et cadrage des enquêtes terrains

-        Contribution aux évolutions de la plateforme France Rénov’

-        Conduite des projets d’harmonisation entre canaux existants et instruction des nouveaux canaux

-        Pilotage des travaux sur l’application du cahier des charges relatif à la publication d’indicateurs de satisfaction usagers mis en place par la DITP dans le cadre du programme SP+
Participation et préparation des réunions de gouvernance ANAH

Profil recherché

Le profil recherché pour ce poste a de l’expérience dans la conduite de projets ainsi que dans les domaines de la relation usagers et de l’expérience usagers. Le profil recherché sait s’adapter et faire preuve d’agilité dans un environnement en constante évolution. Le profil recherché est force de proposition et sait coordonner et assurer une communication permanente entre des équipes. Le profil recherché a au moins 2 ans d’expérience.

Savoirs :

-           Maitrise des enjeux de la relation usager et de méthodologie de l’amélioration de l’expérience usager

-           Gestion de projet dans un environnement multicanal

-           Connaissance des outils de gestion et de la relation clients

-           Maitrise des outils de collecte et analyse des ressentis usagers

Savoir-être :

-           Agilité et proactivité

-           Adaptabilité dans un environnement changeant

-           Capacité d’innovation

-           Aisance relationnelle et capacités de communication

-           Rigueur

-           Curiosité

-           Capacités d’analyse et de synthèse

Savoir-faire :

-           Animer une réunion/un atelier

-           Proposer un plan d’action

-           Piloter un programme de travail et des échéances

-           Capacité à travailler en équipe et à coordonner différents parties prenantes

Niveau d'études minimum requis

  • Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents

Qui sommes nous ?

L’Anah encourage les travaux de rénovation et de réhabilitation des logements en accordant des aides financières aux propriétaires occupants modestes et aux syndicats de copropriétés fragiles et en difficulté.

Elle propose aux propriétaires bailleurs privés un contrat pour faciliter la mise à disposition d’un parc locatif rénové à loyer abordable.


Elle finance les collectivités locales et/ou leurs opérateurs qui mènent des opérations de recyclage foncier lors d’opérations de résorption d’habitat insalubre.

Elle soutient les associations propriétaires ou gestionnaires de centres d’hébergement d’urgence, pour faciliter la rénovation et la transformation de cette offre.


L’Anah est l’un des acteurs majeurs de la politique nationale de rénovation énergétique des logements grâce à la distribution de MaPrimeRénov’.


En 2020, elle a accordé 1,42 milliard d’euros d’aides financières pour permettre la rénovation de près de 250 000 logements, et notamment grâce à plus de 140 000 MaPrimeRénov’ accordées.

En 2021, ce sont près de 800 000 logements dont la rénovation aura été financée par des aides financières accordées pour un montant de 3,1  Mds d’euros.


En 2022, l’Anah devient le pilote de France Rénov’, le service public de la rénovation de l’habitat.

La DSRT a pour mission de promouvoir, distribuer ou faire distribuer les aides de l’Agence auprès de tous les usagers au sein des territoires. Elle comprend un service de conseil et d’appui aux territoires (SCAT) et un Département des aides et des relations aux usagers (DARU).

Elle s’appuie sur un important réseau territorial (services de l’État, collectivités territoriales, mais aussi opérateurs publics et privés, acteurs professionnels), ainsi que, pour la distribution de l’aide MaPrimeRénov’ et une large part de la relation avec les usagers, sur un prestataire externe dont elle assure le pilotage.

Au sein de la direction, l’équipe MPU (Mission Parcours Usagers), en cours de redéfinition,  est chargée de conduire des projets d’optimisation de l’expérience usagers et des parcours usagers tels que la mise en place d’outils de collecte du ressenti des usagers ou la mise en place d’un serveur vocal interactif fluidifiant le parcours de l’usager.  L’équipe Mission Parcours Usagers contribue également au déploiement de parcours usagers dans le cadre de France Rénov’, à l’échelle nationale et locale, à leur pilotage ainsi qu’à l’arbitrage et à la priorisation des potentielles évolutions de ceux-ci en coordination avec les équipes métiers et les équipes techniques. Enfin, l’équipe Mission Parcours Usagers travaille à la mise en place d’un CRM au sein de l’Anah.

La Mission Parcours Usagers joue un rôle transverse par rapport au DARU et au SCAT.

A propos de l'offre

  • Temps de travail - Jours de congés:

    Contrat de 37H30 par semaine / Télétravail possible (2 jours par semaine).

    25 jours de CA - 15 jours de RTT

    Recrutement:

    - Agent titulaire (FPE/FPT/FPH) par détachement sur contrat de 3 ans renouvelable

    - Agent contractuel par CDD de 3 ans renouvelable

    Localisation :

    18 rue de Londres – 75009 Paris (Métro/gare : St Lazare)

    Déplacements ponctuels à prévoir sur l’autre sitede l’Anah: 8 avenue de l'Opéra - 75001 PARIS (Métro Pyramides ou Palais-Royal/Musée du Louvre)

     Déplacements ponctuels à prévoir sur les sites des prestataires et auprès des Espaces Conseil France Rénov’

  • Vacant à partir du 01/04/2022
  • Chargée / Chargé de l’instruction de dossiers administratifs

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