Chef de projet « Outil de gestion de la relation client sur internet » (h/f)

Réf. 2021-673322

Localisation : Paris (75), France
26 Rue Desaix, 75015 Paris, France

  • Intitulé du poste Chef de projet « Outil de gestion de la relation client sur internet » (h/f)
  • Poste à pourvoir le 03/01/2022
Postuler par mail

Informations générales

  • Domaine fonctionnel Numérique
  • Emploi Chargée / Chargé de relation sur l'offre de services SI
  • Organisme de rattachement Direction de l'Information Légale et Administrative (DILA)
  • Employeur Au sein des Services du Premier ministre, la Direction de l'information légale et administrative (DILA) est une direction d'administration centrale créée en janvier 2010 et issue de la fusion de la direction de la Documentation française et de la direction des Journaux officiels. Elle exerce les missions de diffusion légale, d'édition publique et d'information administrative. La DILA gère notamment les sites service-public.fr, legifrance.gouv.fr, et vie-publique.fr.
  • Localisation Paris (75), France
  • Versant Fonction publique de l'Etat
  • Catégorie Catégorie A (cadre)
  • Date de publication 06/10/2021

Description du poste

Descriptif du poste

La DILA s’est engagée dans des travaux de définition de son plan stratégique pour 2022 – 2024.  4 axes structurent ce nouveau plan :

L’usager au cœur de nos priorités ;
Une transformation continue pour anticiper et innover ;
Une exigence d’excellence, d’efficience et de résilience pour toutes nos activités
Et (4) Un collectif ouvert sur l’extérieur, favorisant la transversalité, la qualité de vie au travail et soucieux de son impact sociétal et environnemental.

Dans ce contexte, l’approfondissement et la progression qualitative des interactions avec les usagers constituent une priorité du plan stratégique de la DILA. De même, la connaissance de nos usagers et la meilleure adéquation entre leurs besoins et notre offre de produits nécessitent d’y consacrer des moyens à un niveau qui permet d’en avoir une vision transversale.

La sous-direction des publics et des produits (SDPP) est la maîtrise d’ouvrage de ces travaux.  Dans la sous-direction, plusieurs équipes sont chargées du support aux usagers à travers 3 canaux principaux : le téléphone, la messagerie électronique et les réseaux sociaux.  Les principales activités en termes de volume sont :

      La réponse téléphonique aux usagers de l’administration (ALLO SP 3939) assurée par le centre d’appels interministériel (CAI),

      La réponse par messagerie aux usagers de l’administration (via les formulaires de service-public.fr) par la section messagerie du département de l’information administrative multi-canal (DIAM). Cette section est épaulée par un prestataire assurant la réponse de niveau 2 pour le renseignement administratif et le support aux démarches. Ils assurent également des réponses aux partenaires de la DILA pour les démarches en niveau 1 et 2.

D’autres départements assurent une réponse aux usagers dans le cadre de leur travail sans avoir une organisation dédiée, principalement :

      Le département de l’information régalienne et économique (DIRE) pour les usagers du site légifrance.gouv.fr et des sites d’informations économiques (annonceurs et lecteurs des annonces de marchés publics BOAMP et économiques BODACC).

      Le département de l’édition et du débat public (DEDP) pour les usagers du site vie-publique.fr et les clients des éditions papiers et numériques (Documentation Française).

Deux outils principaux sont utilisés pour traiter ces interactions : GCC pour le téléphone (serveur vocal interactif) et AKIO pour la messagerie. En 2021, un marché est lancé pour prendre en compte l’ensemble des besoins d’interaction usagers dans une solution omnicanale, qui sera mise en œuvre en 2022.

Le département de l’information administrative et de gestion (DIAG) assure, la maintenance de ces outils et de la future solution omnicanale, et l’assistance à maitrise d’ouvrage et la maitrise d’œuvre.

Descriptif de l'employeur

La DILA compte trois sous-directions : la sous-direction des publics et des produits (SDPP) ; la sous-direction des systèmes d’information (SDSI) et le secrétariat général (SG).

La sous-direction des systèmes d’information est composée de quatre départements, placés sous la responsabilité du sous-directeur :

§  Le département des infrastructures et des services ;

§  Le département de l’information légale ;

§  Le département de l’information administrative et de gestion ;

§  Le département de la stratégie et de la sécurité ;

Au sein de la sous-direction des systèmes d’information, le département de l’information administrative et de gestion assure la responsabilité des produits digitaux de la DILA en matière d’information administrative et d’administration numérique et plus particulièrement, ceux proposés aux usagers sous la marque service-public.fr.

A ce titre, le département assure la conception, le développement et la gestion applicative des systèmes d’information concourant à cette activité, leur sécurité et leur maintien en conditions opérationnelles. Le département est ainsi garant au quotidien du bon fonctionnement des services proposés aux usagers.

Le département assure également la responsabilité des systèmes d’information de gestion de la DILA.

Le pôle du système d’information de gestion, constitué de 10 personnes, assure la mise en œuvre des projets et travaux des SI et applications métiers de la DILA :  ressources humaines, finances, comptabilité, décisionnel, gestion commerciale, gestion de la relation usagers, de la communication interne (agence comptable, DAF, DIRE, DRH, DIAM, etc.) et logistique/production. Il en assure en partie le développement selon les domaines métiers, l'exploitation et la gestion.

Dans ce cadre, le pôle interagit avec les départements utilisateurs internes et avec le département des infrastructures et des services de la SDSI.

D'une manière générale, le pôle garantit aux utilisateurs le suivi de l’usage et l’évolution des progiciels et des applications métiers mis en service.

Profil recherché

BAC + 5 ans

Expérience de 4 années minimum dans la relation client et dans la conduite de projets informatiques en AMOA/MOE

Information complémentaires

Information complémentaires

Toutes les candidatures (CV et lettre de motivation) doivent être adressées exclusivement à l’adresse suivante : emploi.candidature@dila.gouv.fr avant le 15 novembre 2021.

Les services du Premier ministre sont engagés dans une démarche d’égalité professionnelle et de non-discrimination. Dans ce cadre, la procédure de recrutement est basée sur les compétences et l’application de critères comparables, en lien avec le poste, pour toutes les candidatures. 

Nature de l'emploi

  • Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels

Statut du poste

  • Vacant
  • Intitulé du poste Chef de projet « Outil de gestion de la relation client sur internet » (h/f)
  • Poste à pourvoir le 03/01/2022
Postuler par mail